У каждого из нас есть мобильный телефон. И что же мы делаем, когда возникают проблемы? Обращаемся к специалисту контактного центра.
Люба работает в компании почти два года. За смену через ее телефон проходит более сотни абонентов. На эту работу, как это нетрудно догадаться, берут не за красивые глазки, а за приятный голос. Первый отборочный этап Люба прошла успешно, а на втором случилось страшное - наша героиня подхватила ангину.
Главное, что ждет от специалиста звонящий - это быстро получить информацию. Задача оператора - эту информацию предоставить. Причем, изложить ее таким способом, чтобы и подросток, и пенсионер смогли понять.
Помимо вежливости и учтивости существуют и другие правила. Например, оператор всегда должен улыбаться, и не важно, что абонент этого не видит! А еще нельзя в разговоре произносить слова «деньги» или «претензия». Всегда есть слова-синонимы, а расположить к себе можно добрым словом.
Работают здесь посменно, два дня через два. Продолжительность одной смены - 12 часов. Чтобы работники не превращались в растения, ведя сидячий образ жизни, предусмотрены и перерывы, и производственная гимнастика. Устал смотреть в монитор - сделай несложные упражнения. Позанимался - можно снова к работе приступать.
Побаловать себя чайком в перерыв - милое дело. Но даже здесь девчонки обсуждают работу и делятся впечатлениями. Ведь сложных ситуаций в памятке не прописано. Поэтому и подход к каждому клиенту свой, индивидуальный.
